航空业：急需提升服务质量来增加行业竞争力

　　文/中投顾问

　　4月20日，中消协发布了《第一季度投诉分析报告》。报告显示，分行业看，1季度，航空运输服务投诉量同比上升183.3%，铁路运输服务投诉量同比上升33.9%，均处于投诉增幅前列。

　　目前，国内航空公司的旅客服务工作存在诸多不足，航空公司在面对旅客越来越要求服务质量的情况下，航空公司与旅客之间经常在航班延误的责任归属问题上纠缠不清，由于航空公司不能提供令旅客满意的解决方案，旅客拒绝登机、拒绝下机等现象经常出现。

　　另外像飞机晚点后航空公司服务不周到，客服人员服务态度生硬、甚至野蛮等等。这些问题都严重影响了航空公司的形象，进而影响旅客对航空公司的信赖和忠诚，导致旅客流失和航空公司经济效益的下滑。

　　中投顾问最新发布的《2010-2015年中国民用航空业投资分析及前景预测报告》显示，包含正点率、餐饮质量、服务技能、发布航班不正常原因、航班不正常时的补偿措施等指标。这是旅客关注度最高但是航空公司表现较不理想的几个问题。正点率低，餐饮质量差、服务技能低下、乘机手续繁琐、航班不正常原因解释不明、航班不正常时的补偿措施不力是招致旅客不满、投诉的主要原因。

　　中投顾问流通行业研究员黎雪荣认为，为了保证正点率，应该加强日常工作的合理组织，设置更为灵活的航班计划表，提高工作人员处理问题的应变能力。餐饮质量可以考虑增加食品的种类、在增加食品的多样性，以满足不同旅客需求为宗旨。服务上经常出现服务不足或者过度服务的情况出现，缺少一些与旅客沟通交流的技巧。总之，航空公司只有合理安排航班，尽量减少航班的延误，在出现航班延误时，以良好的服务态度处理有关的事宜，才能得到旅客青睐。

　　黎雪荣指出，保证较高的服务质量是航空公司这种典型的服务性企业的生存之道，也是企业实现持续快速、协调健康发展的重要保证。没有令旅客满意的服务，就不会有稳定的客户流，也就无法实现航空公司竞争力的提升。

　　黎雪荣同时指出，航空公司如果想要在竞争激烈的市场中持续盈利，需要在提高硬件设施的同时，提高从业人员的的素质。而从业人员的素质提升得益于重视培训、注重学习和积累，提升内在涵养，做好细节服务和提升责任感。